昨天，由上海医药(601607,股吧)卫生行风建设促进会、复旦大学公共卫生学院共同开展的“上海市公立医疗机构服务质量病人满意度研究”结果正式对外公布：历时近一年的调研和分析发现，沪上住院病人满意度高于门诊病人，社区医院满意度高于二三级医院；而门诊区域内的洗手间卫生状况以及住院伙食菜单上的品种及价格分列门诊和住院病人满意率最低。
上海市医药卫生行风建设促进会会长
社区卫生中心住院病人满意率高
该项目调查显示：门诊病人满意度的总评分平均为5.34分（满分为6分），病人满意率总体为89.58%，处于良好水平；住院病人满意度的总评分平均为5.61分（满分为6分），病人满意率总体为96.08%，处于优秀水平。住院病人对服务质量的总体满意度高于门诊病人。
进一步的分析发现：门诊病人对医疗服务质量的满意率在社区卫生服务中心为94.28%，二级医院为88.18%、三级医院为89.38%；在住院病人调查中，社区卫生服务中心满意率为97.69%，二级医院为94.91%，三级医院为96.79%。
【专家解读】
复旦大学公共卫生学院教授、测评课题组组长薛迪认为，社区卫生服务中心的服务质量得到病人高度评价，其对常见病、多发病的诊疗受到了社区居民的欢迎，便捷、温馨的服务尤其受到老年患者的认可。这一调查结果也充分体现了上海各级政府深化医改、加强社区卫生服务综合改革的成效。
三级医院日门急诊破万成常态
据统计，2012年上海各级各类医疗机构门急诊量达21114.29万，本市十多家三级医院日门急诊量破万已成常态。2013年1月的上海市卫生工作会议提出以服务民生、关注民生为重点，深化“关爱患者，从细节做起”文明服务主题活动。
本次调查发现，在测评中满意率相对较低的项目包括：门诊病人洗手间的脏乱拥挤、候诊区的环境、医疗费用不合理、医生和病人的沟通交流，以及住院病人反映的医疗费用、收费账目和住院病人的伙食等。
调查中，大多数被调查对象对于上海医院，尤其是三级医院繁重的工作量和医务工作者长期超负荷的工作表示充分理解。而本次医疗服务质量影响因素的模型分析显示，病人满意度与医院员工数量、每开放床位的员工数量等均呈明显相关。
【专家解读】
上海市社科院城市与人口发展研究所副所长周海旺认为，卫生事业发展与人口增长的压力有关。从出生人口数来看，年出生人口由1990年的13万增至2013年的22万。而与相对应的每万人口医生数却是大幅下降，由1990年的44人降至2011年的22人，2013年微升至23人。
周海旺建议，应加大对医疗卫生事业的投入，加强卫生规划，并着力形成有利于医疗机构分级诊疗制度建设的政策环境，推进有序就医秩序的建立，提高常见病、慢性病在社区卫生服务中心就诊的比例，减轻三级医院的诊疗压力，使有限资源得到合理利用。同时，各类相关社会组织在医患和谐中起到更为积极的作用，促进医患双方的有效沟通，形成良好的社会效应。
建议扩容门诊区域女士洗手间
测评组织方根据调查结果，提出了对公立医院改善、提升医疗服务质量的一些建议。例如，增加门诊区域女子洗手间的容量，增配人员定时打扫；通过增加候诊室的座椅数量、改进叫号系统、提供更多的健康杂志和视频宣传等方式，以改善门诊病人候诊的服务体验与健康教育；在医疗收费上更加透明、方便病人查询；为提高医疗服务质量与安全，门诊医生应该加强规范诊疗，为病人提供必要的信息并进行良好的沟通；适度提高医院伙食标准，改进住院伙食的卫生状况、营养搭配和保温效果。
据悉，本市今后将每年开展对于医疗机构服务质量病人满意度的第三方测评。
